Клієнт завжди задоволений. Як керувати очікуваннями, досвідом і пам'яттю клієнтів Кріс Даффі

Чи здійснить клієнт повторну купівлю? Напише якісний відгук? Чи порекомендує вашу компанію знайомим? Все залежить від того, що залишиться в його пам'яті після взаємодії з вами. Кріс Даффі, визнаний у Європі експерт із сервісу, впевнений: ключ до лояльності клієнтів — це керування їхніми очікуваннями та пам'яттю. У своїй книзі він пропонує програму створення та підтримки позитивних спогадів у вухах покупців, що по суті є максимально ефективною програмою лояльності в повік соцмереж і інтернет-відзівок. Книга забезпечена посиланнями на дослідження, корисними джерелами по темі, а також кейсами відомих компаній, як-от Lexus, Aldi, Dyson, The Ritz-Carlton, Virgin Atlantic та інших.     Чи здійснить клієнт повторну купівлю? Напише якісний відгук? Чи порекомендує вашу компанію знайомим? Все залежить від того, що залишиться в його пам'яті після взаємодії з вами. Кріс Даффі, визнаний у Європі експерт із сервісу, впевнений: ключ до лояльності клієнтів — це керування їхніми очікуваннями та пам'яттю. У своїй книзі він пропонує програму створення та підтримки позитивних спогадів у вухах покупців, що по суті є максимально ефективною програмою лояльності в повік соцмереж і інтернет-відзівок. Книга забезпечена посиланнями на дослідження, корисними джерелами по темі, а також кейсами відомих компаній, як-от Lexus, Aldi, Dyson, The Ritz-Carlton, Virgin Atlantic та інших. "Лояльність найчастіше понижують, як щось на кшталт: навчити клієнтів в обмін на e-mail картки лояльності, а потіммальовувати їх листами про знижки та розіграшах. Ця книга розкриває, що таке справжня лояльність — убирана зброя бізнесу, що дає змогу створити капіталізацію бренда на довгострокову перспективу. Автор завершив складну та трепетну субстанцію — почуття покупців на язичку простих конкретних дій і схем, що дають змогу не просто підвищувати лояльність клієнтів — але робити це з вигодою для компанії". Микола Молчанів, MBA в бізнес-школі INSEAD, один із найкращих експертів у сфері керування поведінкою покупців. Автор популярного Telegram-каналу "Психологія маркетингу".