Обійміть своїх клієнтів. Практика видатного обслуговування.

Книга 1 Обніміть своїх клієнтів. Практика видатного обслуговування перекладача: Дар'я Кириєнко Про що ця книга Про те, що головне в продажах — відносини з покупцями. Про те, як із першого ж відвідування будувати їхню вірність. Джекеттелл використовує філософію «обійми», під якою передбачає щиру прагнення зробити покупця щасливим. На цьому будується вся робота в Mitchell та інших роздрібних магазинах, що належать родині Мітчеллів. І в них це прекрасно виходить: в базу занесені дані про сотня тисяч клієнтів, продавці знають усі особливості та потреби кожного відвідувача, і кожен під час відвідування магазину відчуває себе єдиним, неповторним і дуже важливим. А продажі постійно ростуть. Для кого ця книга передусім для директорів із маркетингу та власників роздрібного бізнесу. Фішки Книга дивовижно легко читається, тому що в ній багато історій. Водночас вона дуже практична завдяки згрупованій наприкінці кожної частини принципам етики продажів, збору інформації про клієнтів і правильного її використання. На основі книги створений авторський курс CRM. Від автора Щоб «обняти» покупця, потрібно знати про нього все до дрібниць. Якщо він у вашому магазині вже п'ятий раз, ви просто зобов'язані знати, як його звуть. Уявіть свої відчуття, якщо, зайшовши всього лише вдруге в магазин, ви почуєте від продавця: «Роб! Приємно знову вас бачити ». А потім: «Як поживає Рікі, як малюки Марк і Дженніфер?» І на довершення: «Чи готові ви темно-синім костюмом від Zegna, який купили тут у березні минулого року? До речі, нам щойно закавили гарні костюми в сіру смужку, є ваш розмір». Це і є справжнє знання покупця. Чи багато хто компанії може його регулярно демонструвати? Нам це вдається завдяки базі даних, що зберігає анкети понад 115 тисяч покупців. Ми знаємо, що й коли придбав у нас кожен із них упродовж усієї історії нашого знайомства. Ми знаємо їхні розміри, переваги в зоні бренда, стилю та кольору. Ми часто знаємо їхні прозви, прізвища, дні народження, річниці, хобі, місця роботи, місця роботи подружжя, гандикапи в гольфі — всю особисту інформацію, якою вони готові поділитися. Якщо покупець говорить, що торопеться до ветеринара, миisуємо: «Що з Люсі?» Ми знаємо, як звуть його собаку. Але ми не проводимо офіційні дослідження (крім опитування на предмет задоволеності клієнтів) і ненітаємо людей із пристрастю. Все це ми дізнаємося, спілкуючись, прислухаючись, вибудовуючи відносини під час продажу. Тут діє принцип: «Дивитися, але не сковувати ніс куди не треба». Клієнти знають нас досить добре, щоб довіряти нам особисту інформацію. Телефонує покупниця та повідомляє, що їде до нас, але в неї обмаль часу? Не проблема. Продавець загляне в її анкету та підготує комплект одягу на основі її минулих переваг. Їй залишиться тільки поглянути на нього та сказати: так чи ні. Це працює всюди. Знайте своїх клієнтів, і ті повертатимуться знову і знову. Думки експертів Чудова книга для ритейлерів, у якій автор оповідає про справжні цінності: дружбу йодинатні «обійми» з покупцями та працівниками. Головна думка — любити та цінувати своїх клієнтів. Ця книга підтверджує той факт, що в основі будь-якого успішного бізнесу лежить шанобливе ставлення до людей. Рубен Арутюнян, президент ГК «HENDERSON — Chelding» Книга 2 Обніміть своїх працівників. Приваблення від жорсткого менеджменту перекладач: Алексей Андреев Про що ця книга - привівка від жорсткого менеджменту. Вона припаде до смаку тим, хто звик бачити у своїх співробітниках справжніх партнерів, а не безлику робочу силу, яку потрібно постійно тримати у вузді. Джек Мітчелл віддає перевагу використовувати пряник замість батуга, і на численних прикладах він переконливо доводить, що такий підхід працює. Принципи Джека виготовлені впродовж 50 (!) років успішної роботи в ритейлі. Слідкування цим принципам дає змогу привертати й утримувати талановитих працівників, знизити витрати на маркетинг, підвищити рентабельність бізнесу, неабияк збільшити базу постійних клієнтів. Більше того, у результаті створюється компанія, куди працівники ходять на роботу із задоволенням. Для кого ця книга Обов'язкове читання для керівників і працівників сервісних компаній. Фішки У книзі безліч кумедних і яскравих прикладів з життя, вона читається на одному диханні. І водночас це практичне керівництво з наймисте, мотивації та утримання працівників, яке допоможе вам досягти приголомшливих результатів і зробити людей навколо себе щасливішими. Відгуки Ця книга допомагає стати успішнішим керівником і просто краще та приємніше до інших людей. У Starbucks ми на власному досвіді переконалися, як поради Джека можуть допомогти організації. І якщо ви хочете побудувати щирі стосунки з іншою людиною, обов'язково прочитайте цю книгу. Бек Бехар, CEO Starbucks Твоя книга потрапила прямо в точку і була для мене дуже корисною. Якщо нам вдасться в ширшому масштабі повторити те, як ти «обіймаєш своїх працівників», ми досягнемо більшого та зможемо по-справжньому цінувати наших людей і піклуватися про них. Величезне спасибі за приголомшливі ідеї. Індра Нуї, голова ради директорів і СЕО PepsiCo